两个涉世未深的小姐姐，是怎么坑掉宝马4亿个冰激凌的环球焦点

2023-04-24 18:01:36 有驾

(相关资料图)

上海车展如火如荼。每年都有引爆眼球的事件。

今年最数宝马MINI的冰激凌事件最热。

起因大概是这样。有参会者拍到视频，宝马MINI品牌的俩工作人员，号称免费发放冰激凌。但是有普通参观者上去要，负责发放的两个女孩就说没有了。

但当有外国人询问，不但能得到冰激凌，而且受到亲切“指导”。

起码从视频上看，就是这样的。

之后，舆情迅速发酵。

MINI品牌方在当天下午14点多做出反应，发了第一份道歉声明。

不过这事好像没完，到第二天上午，MINI品牌方的第二份道歉声明又来了。

但第二份道歉不但没让事态平息，反而起到了二次发酵催化剂的作用。

不得不说，由于互联网对人类社会生活的渗入，舆情管理也越来越成为零售、消费公司的重要一极。上海展会上的冰激凌事件甚至部分影响到了宝马集团的股价。在德国交易所上市的宝马汽车当晚收盘价下跌了3.62%，市值损失约合182亿人民币——如果按车展现场发的冰激凌核算，应该抵4亿盒左右。

这里说的舆情管理不但包括公司品牌方对零售端舆情事件的管理，还包括舆情管理者对舆情处理的本身。

咱们先分析一下，MINI品牌方的道歉声明是多么经不起推敲。

第一个，MINI说那个“老外”就是他们的同事，所以才获得冰淇淋的。

但是从视频中可以看出，最开始向两个小姐姐要冰激凌的女孩并没有接受任何验证——她们会不会也是“同事”，就被直接拒绝了。而那个“老外”同样也没有接受询问，是哪来的同事，就被热情的教授打开冰激凌盒子的方式。

而且从视频中看，两个小姐姐外语水平堪忧，基本无法和“老外”直接交流，所以品牌方的安排，也根本就没考虑到验明领取冰淇淋的人这一步。

其实MINI品牌方在发冰激凌的资格问题上可能的确没撒谎。但问题就在这，他们是授意工作人员凭感觉把冰激凌发给接收对象就行了。而两个执行者在发放过程中所体现的正是MINI公司文化层级的东西——外国人比中国人高级，更值得赋予信任。

所以，在原视频中可以看到，得到冰激凌的都是西方人特征的参会者，没有一个亚裔面孔。

第二个，更进一步的，MINI很可能在撒谎。

因为在第二则声明中，他们才提到“老外”是工作人员——既然这么简单的事，为什么在当天下午的声明中不说？

而且，两个发冰激凌的小姐姐最开始在视频中就在说谎，明明箱子里还有存货，但她们却简单的告诉索要的人没有了，或者说出一些不相干的理由——而且也没有提到拿到冰激凌的人是他们自己员工。

MINI品牌方对此如果真的在说谎，那么，真的令人遗憾。在这次事件中，无论是小姐姐还是MINI的品牌发言，每一个人说实话。

第三个，MINI品牌方呼吁“大家”对发冰激凌的小姐姐要宽容。

这真是匪夷所思啊！谁对她们不宽容了？

就现在上海，甚至中国这种生活水准来讲，谁还差你个冰激凌吃。

舆情发酵不是因为冰激凌，而是因为中国人在中国还要遭受不公正待遇这个事实。同样，舆情也不是对“小姐姐”不宽容，而是对MINI品牌方这种企业文化不宽容——当然，也根本不该宽容。

MINI这种呼吁大家宽容“涉世未深”年轻人的做法，表面上看是爱护那两个女孩，实际上是把舆情矛盾焦点往这俩女孩身上引——这种行为，甚至可以用恶毒评价了。

当然，上面说的，还只是从MINI品牌的字面表达上分析。

从参展安排和危机处理流程节奏上，其做法更是令人难以理解。

其实，这里最大的一个错误的开始就是，为什么在MINI的一个相当重要的展会上，引入发放根本不相干品牌冰激凌？

上海车展举办很多年了，参会品牌应该了解，进入会场的人素质参差不齐，鱼龙混杂，发冰激凌这种事可能引发拥挤，抢夺，分发不均或者意料之外的问题，费力不讨好的概率很高的，更何况是为了不相干品牌、不相干领域的产品。

接着就是，现场人员对事发处理相当不专业。

即使只给自己公司的人发冰激凌的做法就是对的么？我大学时候曾经到一家快餐店打工，那时候一个餐厅员工组长都能知道告诉我：不要当着顾客吃东西，也不要穿着工服在大堂吃东西——这在零售企业员工培训中是最基础的。

而且当工作人员发现有人对发冰激凌的事进行拍摄时，不了解情况，不解释，也不对品牌方上层汇报，而是抱起冰激凌箱子就跑，简直像个违章摆摊的小贩。

而MINI品牌管理这块的人做事节奏也是相当的古怪。

在重要会展时期，应该是危机舆情管理部门的高度预警期，而相关视频其实在事件发生第一天的早晨就上网了，但根本没有引起品牌方的注意。而到下午，却在事情没了解清楚的情况下，品牌管理人员却先发了含糊的道歉声明。过夜之后，又以非常不诚恳的态度发了第二次道歉。就像咱们前边说的，漏洞百出，傲慢无礼的“道歉”，反而就成了引发舆情爆炸第二季的催化剂。

相信这个判断吧，一个零售消费服务公司，如果他的舆情管理混乱、不职业，那这家公司的运营能力一定也好不到哪里去。

MINI品牌中国区的销售情况，就完美的体现了这种对应——在2022年，宝马集团旗下的BMW、MINI和Rolls-Royce全球一共卖出了接近420万辆，而中国区的销售量接近总量的1/3，但MINI只有2.87万辆，占集团在中国总销量的3.63%。

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